"Definición de Calidad Total"

Tomado del libro: La calidad no cuesta de Philip Crosby.

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El primer supuesto erróneo es creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo ó peso. La palabra “Calidad” se empela para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales como “buena calidad”, “mala calidad” y aquella atrevida expresión moderna de “calidad de vida”. “Calidad de vida” es un cliché porque cada persona que la escucha supone que quien la formula quiere decir con exactitud lo que ella entiende con esa frase. Es una situación en que los individuos hablan a la ligera de algo sin nunca tomarse el trabajo de definirlo.

Esta es precisamente la razón por la que debemos definir la calidad como el “cumplir con los requisitos” si es que vamos a administrar. Por tanto, aquellos que quieren hablar de calidad de vida, deben definir esa vida en términos específicos tales como ingreso deseado, salubridad, control de la contaminación, programas políticos y otros elementos mensurables. Cuando los criterios están definidos y explicados, entonces se hace factible y práctico medir la calidad de vida.

Lo mismo resulta cierto para los negocios. Los requisitos deben definirse con claridad de modo que no puedan malinterpretarse. Entonces se toman medidas continuamente a fin de determinar el cumplimiento con dichos requisitos. El no cumplir con los requisitos significa ausencia de calidad.


El segundo supuesto erróneo es el de que la calidad es intangible… Piensan que Calidad es excelencia y pierden el tiempo en acaloradas discusiones que le hacen imposible a la gerencia tomar medidas lógicas y específicas para lograr la calidad.